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专访智齿科技徐懿丨企服公司四要素:智能、融合、产品复杂度、客单价

成立于2014年的SaaS客户服务企业智齿科技,于2015年3月从实益基金、华创基金和方胜股权投资基金获得了770万元的首轮预甲融资;2015年12月,它从IDG资本投资获得了500万美元的首轮融资。2017年5月23日,它从托尔斯泰、落后投资、IDG和金钥匙投资获得了5000万元人民币的第二轮融资 智齿客户服务系统是一个完整的客户服务平台,包括云呼叫中心、机器人客户服务、人工在线客户服务和工单系统。

智齿所在的“人工智能+客户服务”轨道近年来吸引了众多大亨和企业家,包括阿里小米、京东JIMI、网易奇宇和小能科技、小I机器人、快商、Udesk等 在技术需求不强、没有技术壁垒、产品差异化很小的客户服务领域,玩家如何面对竞争?如何建立自己的壁垒?如何提高综合服务能力?易欧采访了智齿科技的首席执行官兼联合创始人许仪

许仪认为客户服务企业的两个核心要素是“整合”和“智能”。围绕这两点,该领域的所有公司都将被划分为四个象限,客户服务行业的未来趋势必将朝着高度集成化和智能化的方向发展。 同时,所有SaaS企业将根据客户单价和软件复杂性分为四个层次。对于所有刚刚起步的SaaS企业来说,为了使公司长期稳定发展,有必要以较高的软件复杂度和较高的客户单价进行运营。

一、整合+智能,客服企业的两把利剑

随着互联网的快速发展,用户获取客户服务的渠道变得多样化,包括微博、微信、电子邮件、在线客户服务等。 客户服务的传统方法是为每个渠道开发特定的软件,这既昂贵又难以管理。 智能客户服务出现后,首先要做的是渠道整合,将不同的渠道整合到一个统一的管理平台中

二是功能集成,具体包括客服机器人、在线工单、呼叫中心、人工智能大数据分析平台

最后,还有数据融合。传统的客户服务行业有三个缺点:1 .在线客户服务和有线客户服务之间的数据互不关联;2.接待期间不能显示客户的历史记录,包括电话、邮件、公司和其他信息。3.分配工作单时,所有参与者都不知道工作单的处理状态。 鉴于上述情况,智能客服需要做的就是通过各个环节的数据,实现数据融合。

再看“智力”,这一关键因素主要体现在三个方面:1 .无论是在线客服还是连接客服,80%的重复问题每天都需要面对;2.对于每天生成的大量数据,包括录音、用户偏好等。客户服务人员只能做简单的记录,不能深入挖掘他们所有的关键信息;3.对于一些潜在客户,如果他们因为不专业的客户服务人员而丢失,是否有可能记录他们的二次销售?上述问题可以通过人工智能技术如深度学习、机器学习、自然语言处理等来解决。

智齿科技CEO许仪根据整合和智能两个核心要素将所有客户服务企业划分为四个象限:

1、非智能+非整合:这一象限的企业基本上都是十多年前的客户服务,如于乐、天润荣通等。这些公司在客户服务方面有一定的联系

2。非智能+集成:该象限的公司在渠道、功能、数据等方面进行了相对完善的集成。但在人工智能技术方面相对薄弱,大多停留在关键词匹配阶段。

3.智能+不兼容:目前,许多初创企业都想成为一家人工智能公司。然而,一个简单的客户服务机器人不能解决所有的客户服务问题。 这类公司只有NLP底层平台,该平台的数据库是基于生活场景中的聊天数据库。然而,客户服务机器人的核心是在其应用领域深入学习大量数据。 该算法模型不专业,缺乏融合方案。这些公司在客户服务行业能走多远?

4。智能+集成:许仪认为企业服务应该遵循的规则是开源>削减开支>管理,也就是说,用户需要客户服务软件来帮助他们更好地赚钱,而不是帮助他们省钱和提高效率 智齿技术一直希望利用人工智能来帮助企业开拓新的资源,降低成本,而管理这一环节,通过完整的客户服务平台,用户可以完全自己动手。

2。产品复杂性+客户单价。企业服务公司应该如何选择?

许仪说,美国所有成功的SaaS企业都必须从产品复杂度低、客户单价低的SaaS产品开始。 随着公司业务的发展,一些大客户会有各种个性化需求。此时,公司需要为定制开发打开一定数量的接口。 此后,当用户需求达到一定水平时,SaaS公司将被迫打造定制平台。 应该注意的是,PaaS服务的对象不是小企业,而是大企业。小企业的需求通常非常简单,通常SaaS可以满足它们。

目前,中国许多绩效评估企业之所以没有成功,是因为他们没有清楚地认识到这一发展规律。 产品成功的关键必须是有一个能够解决用户核心问题的焦点。 特别是,初创公司缺乏资源,需要一个突破。

除了产品形式的选择,企业服务公司还需要面对两个问题:产品复杂性和客户单价

1。产品复杂度低+客户单价低:许仪认为只有微信和美甲这样的巨型软件 软件需要有核心竞争力。对于具有这种特性的软件,其竞争力表现在网络连接上。例如,钉住可以为不同的企业打开沟通的企业关系,从而形成障碍。然而,这种方法只适用于大公司。

2。产品复杂性高+客户单价低:基本上没有这样的公司能在企业服务市场生存。高复杂性意味着高客户获取成本。这时,如果客户单价很低,收入就不够,形成一个严峻的市场。

3。低产品复杂度+高客户价格:许仪认为,不会有满足这一特点的通用软件。 作为一个通用软件,如果产品复杂度很低,将会有很多竞争。 只有像钢铁搜索网这样的B2B交易平台,凭借其流量入口的优势,可以在产品相对简单的情况下收取佣金来提高客户的单价。

4.高产品复杂度+高客户单价:在SaaS产品设计之初,必须只有一个单点功能。随着其复杂性的逐渐增加,客户单价会越来越高,从而衍生出SaaS平台 这一特点下的业务模式和服务模式远远超出了本地化部署,这将是未来所有初创企业服务公司的发展趋势

亿欧洲人认为人工智能的加入给传统的客户服务带来了颠覆性的变化。 面对智能客服这样一个足够大的市场,所有企业需要做的就是判断市场趋势,为自己找到合适的发展道路,在产品和商业上建立良好的壁垒。 与此同时,对于刚起步的公司来说,当务之急是深入挖掘垂直细分的行业,并找到该领域顶级用户的数据进行模型培训。

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